Возврат товаров по закону о защите прав потребителей

Возврат товаров потребителю непростое дело, часто необходимо для защиты собственных интересов обращаться с иском в суд.

Практика показывает, что с законом о защите прав потребителей предприниматели знакомы не очень хорошо. От этого, порой, случаются казусы, в которых бизнесмены играют не лучшую роль.

Возврат товаров — ключевые правила

Закон помогает потребителю избавиться от некачественной вещи и получить обратно потраченные деньги.

Важен этот закон и для предпринимателей. Для человека, думающего о развитии собственного бизнеса и не желающего платить за проигранные судебные процессы потребителям, важно знать ключевые положения закона о защите прав потребителей как таблицу умножения.

Ключевой является вторая глава закона, где регулируются правила возврата товара клиентом.

Возврат товаров — основания

Критерии возврата товара имеют два основания. Первое — это возврат товара хорошего качества и второе — возврат товара ненадлежащего качества.

Соответственно делятся и правила возврата товара и сроки и механизм обращения потребителя к продавцу. Поэтому давайте рассмотрим эти основания по отдельности.

Как осуществляется возврат товара надлежащего качества?

Если покупатель обнаружил, что хороший по качеству товар ему не подходит, он может возвратить его в течение 14 дней с момента покупки, без учета самого дня покупки.

Возврат товара производится на основе таких условий:

Это товар непродовольственного класса, у него должны сохраниться в отличном качестве этикетки и ярлыки; клиент вернул его в четырнадцатидневный срок. Также товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену согласно Постановлению правительства № 55 от 19 января 1998 года.

В числе товаров в этом перечне указаны предметы личной гигиены, косметика и парфюмерия, посуда, бытовая химия, чулочно-носочные изделия, ювелирные товары, растения, животные, автомобили.

Возврат товаров с виртуальной витрины

Свои правила действуют для возврата товара хорошего качества, которые продаются с виртуальной витрины при дистанционной торговле и клиент не может ознакомиться с товаром очно. В таком формате работают интерент-магазины.

Итак, закон дает возможность потребителю отказаться от товара в любой момент до того, как сам товар передан ему в руки. Либо в течение семи дней уже после того, как товар ему вручат.

И тут еще один ключевой момент для предпринимателя, торгующего товаром через виртуальную сеть: в законе о зпп в ч. 4 ст. 26-1, указано, что если продавец не сообщил клиенту письменно о существующих по закону сроках возврата товара, то для клиента этот срок возврата увеличивается до трех месяцев.

Таким образом, покупатель может вернуть товар продавцу три месяца спустя покупки, если ему продавец под роспись не разъяснил порядок и сроки возврата товара. Сделка будет расторгнута, деньги возвращены покупателю.

Это правило стоить помнить и всегда вместе с чеком и гарантией качества товара и иными сопровождающими товар бумагами, прикладывать уведомление, разъясняющее клиенту механизм возврата товара и рассказывающий о сроках возврата.

Покупателям также стоит помнить эти сроки, чтобы не возникло ситуации, при которой покупатель решил вернуть товар, а продавец его не принимает, ссылаясь на ушедшие сроки возврата товара.

Если так и есть, стоит проверить, информировал ли продавец о сроках возврата товара. Если нет, то он, срок, увеличивается на три месяца.

Возврат товаров дурного качества

Вернуть товар дурного качества покупатель может в течение срока годности товара и в пределах гарантийного срока.

Но даже если у продукта не установлен гарантийный срок в силу каких-то причин, и не установлен срок годности, вернуть товар можно будет в течение двух лет.

В качестве исключения выступают технически сложные товары — по ним срок возврата ограничен пятнадцатью днями.

Какие товары являются технически сложными — установлено в Постановлении правительства РФ № 924 от 10.11.2014года.

Итак, в этот перечень входят:

Транспортные средства на суше и на водной глади, летательные аппараты;

Навигационное и оборудование беспроводной связи;

Мониторы, телевизоры;

Цифровая фото-видеотехника;

Бытовая техника: стиральные машины, холодильники, посудомоечные машины, духовые шкафы;

Компьютеры.

Итак, срок годности товара плохого качества ограничивается гарантийным сроком; сроком годности; двухлетним сроком; пятнадцатидневным сроком.

Возврат товаров: утраченный чек — не препятствие

Покупатель, обнаружив товар ненадлежащего качества, обязан обратиться по выбору: к продавцу, импортеру, изготовителю. И от каждого из этих контрагентов клиент вправе требовать бесплатного ремонта товара, либо возврата денег, либо уменьшения стоимости, либо замены товара на аналогичный.

Даже если у клиента нет чека на товар — это не станет препятствием к возвращению товара плохого качества. Закон не рассматривает отсутствие чека как значимую причину для отказа в замене товара.

Также чек не нужен в суде, если покупку товара у данного продавца могут подтвердить свидетели.

Клиент, также как и продавец, может сам провести независимую экспертизу товара, чтобы узнать причину потери потребительских качеств товаром.

Клиент, согласно закону, имеет возможность присутствовать в момент проведения экспертизы и может обжаловать ее результаты, сославшись на выводы экспертизы, которую проводил он сам.

Но если итоги экспертизы будут таковы, что товар потерял свои потребительские свойства по вине покупателя, он должен будет оплатить и саму экспертизу и доставку товара до мастерской и обратно.

Если покупатель настаивает на ремонте товара, продавец обязан на время ремонта предоставить клиенту аналогичный товар хорошего качества, а когда товар покупателя будет отремонтирован и готов к использованию, товар на замену возвращается продавцу.

Это же правило действует, если быстро заменить товар нельзя, а покупатель требует замены.

Возврат товаров влечет за собой оплату морального вреда

Еще одна важная деталь: любое нарушение закона влечет за собой причинение морального вреда, даже если некачественный товар не нанес клиенту никакого ущерба и имущественный вред. Об этом прямо говорится в статье 15 закона.

То есть при любом виде уклонения от требований закона потребитель вправе требовать через суд возмещения морального вреда.

Еще одно добавление: если клиент обратился в суд и выиграл его у продавца, последний обязан уплатить штраф за неисполнение требований покупателя добровольно. Сумма штрафа — 50 процентов от суммы иска.

Словом, предпринимателю очень не выгодно выходить на суд с клиентом. За исключением тех случаев, когда товар действительно был испорчен самим покупателем.

Возврат товаров — если продавец непоколебим

Словом, нам понятно, что мы можем вернуть товар как хорошего, так и дурного качества, важно только не упустить срок возврата товара и обосновать свою позицию перед продавцом.

Если сроки подачи заявления на возврат товара были соблюдены, дальше действовать надо так:

- Обращаемся к продавцу с требованием обмена товара;

- Отказ продавца ведет к необходимости данное заявление оформить письменно и передать его представителю магазина под роспись. Либо отправить ему заявление по почте с уведомлением. К письму приложить копию гарантийного талона, чека.

- Если продавец остается непоколебимым, нужно обращаться в суд;

- Если он принял товар и отправил его на экспертизу – ждем ее результатов;

- Если после ознакомления с результатами экспертизы появились сомнения в ее правильности, настаивать на проведении независимой экспертизы;

- Если продавец не идет на встречу даже после независимой экспертизы, - обращаемся в суд и прикладываем к иску результаты экспертизы.

В интернете часто советуют обращаться в прокуратуру и Роспотребнадзор.

Но чаще всего эти шаги не очень эффективны — расследование идет долго и чаще всего ни к чему не приводит.

Суд — самое действенное оружие против непрофессионального продавца. К тому же деньги получить с предпринимателя можно только через суд.

Все остальные могут только наложить штраф на продавца. Но и он пойдет в бюджет государства, а не клиенту.

То есть весь алгоритм защиты своих интересов состоит лишь из одного действия: если продавец нарушил ваши права — обращайтесь в суд.

Если вам необходимо защитить свои интересы в суде — обращайтесь к нам. Напишите свою историю в форме ниже и наши юристы обязательно с вами свяжутся.

Редактор: Игорь Решетов