Возврат товаров по закону о защите прав потребителей

Возврат товаров потребителю непростое дело, часто необходимо для защиты собственных интересов обращаться с иском в суд.

Практика показывает, что с законом о защите прав потребителей предприниматели знакомы не очень хорошо. От этого, порой, случаются казусы, в которых бизнесмены играют не лучшую роль.

Возврат товаров — ключевые правила

Закон помогает потребителю избавиться от некачественной вещи и получить обратно потраченные деньги.

Важен этот закон и для предпринимателей. Для человека, думающего о развитии собственного бизнеса и не желающего платить за проигранные судебные процессы потребителям, важно знать ключевые положения закона о защите прав потребителей как таблицу умножения.

Ключевой является вторая глава закона, где регулируются правила возврата товара клиентом.

Возврат товаров — основания

Критерии возврата товара имеют два основания. Первое — это возврат товара хорошего качества и второе — возврат товара ненадлежащего качества.

Соответственно делятся и правила возврата товара и сроки и механизм обращения потребителя к продавцу. Поэтому давайте рассмотрим эти основания по отдельности.

Как осуществляется возврат товара надлежащего качества?

Если покупатель обнаружил, что хороший по качеству товар ему не подходит, он может возвратить его в течение 14 дней с момента покупки, без учета самого дня покупки.

Возврат товара производится на основе таких условий:

Это товар непродовольственного класса, у него должны сохраниться в отличном качестве этикетки и ярлыки; клиент вернул его в четырнадцатидневный срок. Также товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену согласно Постановлению правительства № 55 от 19 января 1998 года.

В числе товаров в этом перечне указаны предметы личной гигиены, косметика и парфюмерия, посуда, бытовая химия, чулочно-носочные изделия, ювелирные товары, растения, животные, автомобили.

Возврат товаров с виртуальной витрины

Свои правила действуют для возврата товара хорошего качества, которые продаются с виртуальной витрины при дистанционной торговле и клиент не может ознакомиться с товаром очно. В таком формате работают интерент-магазины.

Итак, закон дает возможность потребителю отказаться от товара в любой момент до того, как сам товар передан ему в руки. Либо в течение семи дней уже после того, как товар ему вручат.

И тут еще один ключевой момент для предпринимателя, торгующего товаром через виртуальную сеть: в законе о зпп в ч. 4 ст. 26-1, указано, что если продавец не сообщил клиенту письменно о существующих по закону сроках возврата товара, то для клиента этот срок возврата увеличивается до трех месяцев.

Таким образом, покупатель может вернуть товар продавцу три месяца спустя покупки, если ему продавец под роспись не разъяснил порядок и сроки возврата товара. Сделка будет расторгнута, деньги возвращены покупателю.

Это правило стоить помнить и всегда вместе с чеком и гарантией качества товара и иными сопровождающими товар бумагами, прикладывать уведомление, разъясняющее клиенту механизм возврата товара и рассказывающий о сроках возврата.

Покупателям также стоит помнить эти сроки, чтобы не возникло ситуации, при которой покупатель решил вернуть товар, а продавец его не принимает, ссылаясь на ушедшие сроки возврата товара.

Если так и есть, стоит проверить, информировал ли продавец о сроках возврата товара. Если нет, то он, срок, увеличивается на три месяца.

Возврат товаров дурного качества

Вернуть товар дурного качества покупатель может в течение срока годности товара и в пределах гарантийного срока.

Но даже если у продукта не установлен гарантийный срок в силу каких-то причин, и не установлен срок годности, вернуть товар можно будет в течение двух лет.

В качестве исключения выступают технически сложные товары — по ним срок возврата ограничен пятнадцатью днями.

Какие товары являются технически сложными — установлено в Постановлении правительства РФ № 924 от 10.11.2014года.

Итак, в этот перечень входят:

Транспортные средства на суше и на водной глади, летательные аппараты;

Навигационное и оборудование беспроводной связи;

Мониторы, телевизоры;

Цифровая фото-видеотехника;

Бытовая техника: стиральные машины, холодильники, посудомоечные машины, духовые шкафы;

Компьютеры.

Итак, срок годности товара плохого качества ограничивается гарантийным сроком; сроком годности; двухлетним сроком; пятнадцатидневным сроком.

Возврат товаров: утраченный чек — не препятствие

Покупатель, обнаружив товар ненадлежащего качества, обязан обратиться по выбору: к продавцу, импортеру, изготовителю. И от каждого из этих контрагентов клиент вправе требовать бесплатного ремонта товара, либо возврата денег, либо уменьшения стоимости, либо замены товара на аналогичный.

Даже если у клиента нет чека на товар — это не станет препятствием к возвращению товара плохого качества. Закон не рассматривает отсутствие чека как значимую причину для отказа в замене товара.

Также чек не нужен в суде, если покупку товара у данного продавца могут подтвердить свидетели.

Клиент, также как и продавец, может сам провести независимую экспертизу товара, чтобы узнать причину потери потребительских качеств товаром.

Клиент, согласно закону, имеет возможность присутствовать в момент проведения экспертизы и может обжаловать ее результаты, сославшись на выводы экспертизы, которую проводил он сам.

Но если итоги экспертизы будут таковы, что товар потерял свои потребительские свойства по вине покупателя, он должен будет оплатить и саму экспертизу и доставку товара до мастерской и обратно.

Если покупатель настаивает на ремонте товара, продавец обязан на время ремонта предоставить клиенту аналогичный товар хорошего качества, а когда товар покупателя будет отремонтирован и готов к использованию, товар на замену возвращается продавцу.

Это же правило действует, если быстро заменить товар нельзя, а покупатель требует замены.

Возврат товаров влечет за собой оплату морального вреда

Еще одна важная деталь: любое нарушение закона влечет за собой причинение морального вреда, даже если некачественный товар не нанес клиенту никакого ущерба и имущественный вред. Об этом прямо говорится в статье 15 закона.

То есть при любом виде уклонения от требований закона потребитель вправе требовать через суд возмещения морального вреда.

Еще одно добавление: если клиент обратился в суд и выиграл его у продавца, последний обязан уплатить штраф за неисполнение требований покупателя добровольно. Сумма штрафа — 50 процентов от суммы иска.

Словом, предпринимателю очень не выгодно выходить на суд с клиентом. За исключением тех случаев, когда товар действительно был испорчен самим покупателем.

Возврат товаров — если продавец непоколебим

Словом, нам понятно, что мы можем вернуть товар как хорошего, так и дурного качества, важно только не упустить срок возврата товара и обосновать свою позицию перед продавцом.

Если сроки подачи заявления на возврат товара были соблюдены, дальше действовать надо так:

- Обращаемся к продавцу с требованием обмена товара;

- Отказ продавца ведет к необходимости данное заявление оформить письменно и передать его представителю магазина под роспись. Либо отправить ему заявление по почте с уведомлением. К письму приложить копию гарантийного талона, чека.

- Если продавец остается непоколебимым, нужно обращаться в суд;

- Если он принял товар и отправил его на экспертизу – ждем ее результатов;

- Если после ознакомления с результатами экспертизы появились сомнения в ее правильности, настаивать на проведении независимой экспертизы;

- Если продавец не идет на встречу даже после независимой экспертизы, - обращаемся в суд и прикладываем к иску результаты экспертизы.

В интернете часто советуют обращаться в прокуратуру и Роспотребнадзор.

Но чаще всего эти шаги не очень эффективны — расследование идет долго и чаще всего ни к чему не приводит.

Суд — самое действенное оружие против непрофессионального продавца. К тому же деньги получить с предпринимателя можно только через суд.

Все остальные могут только наложить штраф на продавца. Но и он пойдет в бюджет государства, а не клиенту.

То есть весь алгоритм защиты своих интересов состоит лишь из одного действия: если продавец нарушил ваши права — обращайтесь в суд.

Если вам необходимо защитить свои интересы в суде — обращайтесь к нам. Напишите свою историю в форме ниже и наши юристы обязательно с вами свяжутся.

Вопросы по теме
Вопрос номер 11641 из Удомля, Тверская обл., Россия 15.04.2016 07:02
Дмитрий Алексеев
10.04.2016 купил в "Евросети" wifi-роутер, что бы иметь возможность подключать ноутбук к интернету. Когда дома стал с ним разбираться, понял, что мой телефон выполняет те же функции. Я попросил оформить возврат товара. Продавец тянет время, а потом отказывает, ссылаясь на то, что это технически сложный товар. Однако в списке таких товаров я роутера не нашёл. Так кто же прав? Заранее спасибо!

Всего ответов: 0
Вопрос номер 16381 из Екатеринбург, Свердловская обл., Россия 14.05.2016 11:31
ИРИНА
ВОЗВРАТ СТРАХОВКИ ПО КРЕДИТУ

Всего ответов: 0
Вопрос номер 29354 из Москва, Москва и Московская обл., Россия 19.10.2016 14:27
Наталья Семёновна
В Ошане купила электромясорубку фирмы " СКАРЛЕТ", при эксплуатации перекрутить 1 кг.мяса (телятина) удалось в три приёма, мясорубка останавливалась и визжала. С помидорами и картошкой такая же ситуация. Решила сдать в магазин на замену другой фирмы или вернуть деньги, так как такая работа техники меня не устраивает. Покупка была 1.10.16, возврат 15.10.16. Написала заявление в магазин. Мне в замене отказали, ссылаясь что прибор соприкасающийся с продуктами возврату или замене не подлежит. Могу ли я подать в суд или мой случай безнадёжен? . В списке товаров не подлежащих замене и возврату, такую запись не нашла.

Всего ответов: 0
Вопрос номер 11459 из Набережные Челны, Татарстан, Россия 14.04.2016 08:33
Татьяна
Возврат налога за лечение дочери.

Всего ответов: 1
Вопрос номер 40128 из Уфа, Башкортостан(Башкирия), Россия 16.11.2016 12:21
Рустем
Возврат долга по расписке. Шансы?

Всего ответов: 0
Вопрос номер 164298 из Санкт-Петербург, Санкт-Петербург и область, Россия 18.07.2017 14:49
Ольга
Добрый день, Купили диван в МногоМебели, Санкт-Петербург, ИП МИхайлова Ю.Ю., оплатили 29 июня, привезли 30 июня. При раскладывании дивана увидели провал спального места, так называемый "эффект гамака". 07 июля приехали в салон и написали заявление на возврат денег за некачественный товар. Через пару дней нам позвонили, в возврате денег отказали, даже не осматривая диван. Дать письменный ответ - отказались. Заявили, что форма дивана правильная. Тогда мы написали заявление о возврате дивана на основании того, что форма дивана нам не подходит, в соответствие со ст. 25 ЗоЗПП, это был 13 день. Снова отказ, снова по телефону, без письменного ответа. Про хамство и грубость со стороны продавцов - вообще отдельная история. Продавцы устно ссылаются на постановление 55 от 19 января 1998 года, но по ЗоЗПП диван не входит в перечень невозвратных товаров и обмену и возврату ПОДЛЕЖИТ. Что делать в дальнейшем? Обращаться в Роспотребнадзор и суд о взыскании стоимости дивана, неустойки, штрафа в размере 50% от присужденной суммы за добровольное неисполнение законных требований?

Всего ответов: 1
Вопрос номер 57204 из Уфа, Башкортостан(Башкирия), Россия 16.01.2017 19:54
Наталия
Возврат товара купленного по рекламе радио.

Всего ответов: 0
Вопрос номер 50561 из Котельнич, Кировская обл., Россия 15.12.2016 14:46
эльвира
возврат госпошлины инвалиду2 группы взысканной судебным приставом

Всего ответов: 1
Ответ юриста
Госпошлина подлежит возврату. Статья 333.36 НК РФ, льготы при обращении в суды общей юрисдикции, а также к мировым судьям

2. От уплаты государственной пошлины по делам, рассматриваемым в судах общей юрисдикции, а также мировыми судьями, с учетом положений пункта 3 настоящей статьи освобождаются:
1) общественные организации инвалидов, выступающие в качестве истцов и ответчиков;
2) истцы - инвалиды I и II группы
Вопрос номер 26686 из Владикавказ, Северная Осетия - Алания, Россия 07.10.2016 22:40
костя
вменяют Статью 14.10 КОАП РФ. Незаконное использование средств индивидуализации товаров (работ, услуг)

Всего ответов: 0
Вопрос номер 108358 из Архангельск, Архангельская обл., Россия 17.04.2017 15:10
Сергей
Сайт магазин -мошенники возможен ли возврат денег

Всего ответов: 1
Вопрос номер 33602 из Бишкек 29.10.2016 17:06
Жанна
Мне нужна юридическая помощь по следующему вопросу: Возврат товара

Всего ответов: 1
Вопрос номер 81898 из Казань, Татарстан, Россия 31.03.2017 18:50
Виллюрик Вагизович
Каков срок давности требования УПФ на возврат незаконно полученных денег.

Всего ответов: 0
Вопрос номер 1097 из Нижний Новгород, Нижегородская (Горьковская), Россия 12.05.2015 20:58
тамара
возврат земельного налога военнослужащим еслиземля в собственности жены

Всего ответов: 1
Вопрос номер 61684 из Ульяновск, Ульяновская обл., Россия 03.02.2017 17:36
Надежда
Возможен ли возврат ндс если мы купили автомобиль в автосалоне?

Всего ответов: 0
Вопрос номер 65841 из Нижневартовск, Ханты-Мансийский АО -Югра, Россия 17.02.2017 12:34
дмитрий
купил авто. б.у. проехал 10км. сломался автомат можно сделать возврат.

Всего ответов: 1
Ответ юриста
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей"
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.
(см. текст в предыдущей редакции)
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Похожие статьи
чемоданчик с косметикой

Дешели. Можно ли вернуть косметику и взятый под ее покупку кредит?

Можно ли вернуть косметику?На потребительских форумах уже не первый год не теряет актуальности тема возврата косметики Дешели,

Возврат некачественного товара.Как вернуть некачественный товар продавцу и получить свои деньги.

Возврат некачественного товара. Как это сделать быстро и без проблем?

Возврат некачественного товара. Как вернуть некачественный товар продавцу и получить свои деньги.

Возврат деньги за товар, купленный в интернет-магазине. Как вернуть некачественный товар в интернет-магазин? Вы купили товар в  интернет

Возврат денег за товар, купленный в интернет-магазине

Возврат денег за товар, купленный в интернет-магазине. Как вернуть некачественный товар в интернет-магазин? Вы купили товар в интернет

Как правильно написать претензию на возврат товара? Если Вы хотите обменять товар или вернуть деньги, в первую очередь следует

Как правильно написать претензию на возврат товара?

Как правильно написать претензию на возврат товара? Если Вы хотите обменять товар или вернуть деньги, в первую очередь следует

Как вернуть компьютер в магазин? Компьютер - вещь сложная и дорогостоящая, поэтому его выбору и работе все же следует уделить большое

Как вернуть компьютер в магазин?

Как вернуть компьютер в магазин? Компьютер - вещь сложная и дорогостоящая, поэтому его выбору и работе все же следует уделить большое